| ポケット成功術 |
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この本も私が営業の仕事をしていたときに、巡り合った本です。この時は同じ営業の同僚から
薦められました。私の感性が同じなのかその同僚の薦める本は、私の感性にフィットする本が
多いので、素直に読むことにしました。 実際本屋で手にとって見ると、その本は薄く小さい。ページをぺらぺらめくると文章は少なく イラストが多い。「すぐに読み終わるな」と思いました。 タイトルどおり、常日頃からポケットに入れておける、すぐに読み返せるような本です。 しかし、文章はシンプルで短いのですが、要点をおさえているので勉強になることが多かった です。著者が今まで歩んできた中で、成功するために持っておくといい考え方やプラスになる 癖などがポツリポツリと落ちているといった印象で、それを1つ1つ拾って(読んで)いく中で 自分もその考え方を取り入れられます。 1日もあれば全て読むことができ、持ち運びしやすいので常に携帯しておくと良いでしょう。 著者の性格が現れているのか、全体的にほんわかした雰囲気が伝わってきます。 〜人は認められた時に力を発揮する。スポットライトを周りの人に当てていく人になること！ 周りをプロデュースできる人になっていくことが大切〜 山ｱ 拓巳 |
| クレーム対応のすべてがわかる本 |
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私は仕事柄お客様と対面することが多いです。直接対面することもありましたし、電話で
対応するときもあります。ですからお客様から要望やクレームをいただく機会もあります。
またお客様もいろいろなタイプがあることに気づきます。(営業やコールセンターなどで
働いてる方は特にお分かりだと思います。) クレームに関してはこちらのミスによるクレーム、筋の通っていないクレーム、静かに 、しかし鋭く攻撃するお客様、とにかく怒鳴り散らす(わめき散らす)お客様と多種にわたり ます。 こういう場面に接すると、とかくこちらも感情が高ぶるものです。私も口には出さないものの 心の中は煮え立っているときがよくありました。なぜクレームが起こるのか、また発生した クレームはどうやって解決するのか全く知りませんでした。しかし、仕事柄クレームが無く なることはありえないと思い、「ではクレームが起こったときの解決方法を身につけよう」と 本屋に立ち寄ったときに見つけたのがこの本です。 内容はクレームが発生したときにどのような姿勢/態度/気持ちで対応するかについて かかれています。また最近ではメールによるやり取りが当たり前になっており、メールで クレームを解決する方法にも触れられております。 世の中には同じクレーム対応について書かれた書籍が多数ありますが、この本は比較的 易しい文章で書かれており、読みやすいと思います。 私が「ははぁ〜」と目から鱗だったのが、クレーマーのタイプ毎の特徴をあげ、それぞれの 対応策が違うということでした。あるクレームに対して解決できた方法が違うタイプの クレーマーでは全く役に立ちません。(これは私が実体験済みです。) また、クレームというのは受けた人は「あぁ〜クレームだ」と厄介者扱いしてしまいますが、 この考え方自体も大きく変わりました。恐らくこの気持ちの持ち方がクレーム対処の最も 基本的なことではないかと思いました。 この本を読んでからはクレームに対し、ネガティブなイメージが消え、ポジティブに受けとめ ることができるようになりました。これで自分はレベルアップでき、1つ苦手なものを克服 できたと感じています。感謝！ 〜クレームは決してイヤなものではない。消費者のリクエストや本音がクレームには含まれて いるから。クレームは企業が発展する為のビジネスチャンスである〜 古谷 治子 |